神秘顧(gu)客研究
MYSTERY CUSTOMER RESEARCh
什么是神秘顧客調查？
神(shen)秘顧客(ke)調(diao)查的概念
神秘顧客(ke)(ke)調(diao)查，即由經過嚴格(ge)培(pei)訓的調(diao)查員，在指定(ding)的時間里扮演成顧客(ke)(ke)，通過購買產品、體(ti)驗服(fu)務(wu)、業務(wu)咨(zi)詢(xun)等行為(wei)，對事先設(she)計的包(bao)括硬(ying)件、軟件和人(ren)員服(fu)務(wu)等一 系列問(wen)題，逐一進行評估或(huo)評定(ding)的一種調(diao)查方式，包(bao)括各(ge)調(diao)查范圍(wei)內的整體(ti)環境(jing)、所有為(wei)顧客(ke)(ke)服(fu)務(wu)的相關人(ren)員，這種檢(jian)測(ce)是以客(ke)(ke)戶(hu)的體(ti)驗為(wei)中心，涉(she)及客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的各(ge) 個“觸點”的全方位評估。
神秘(mi)顧(gu)客調查運用專(zhuan)業的記錄工具，準確(que)記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完(wan)整地(di)反饋(kui)給(gei)客戶，幫助客戶發現終端(duan)不足(zu)，建立市場監督機制的有(you)效方法(fa)
神秘顧(gu)客的(de)價(jia)值
神(shen)秘顧客調查的行業應用
神秘顧客(ke)調查，一般(ban)廣泛應用于注重窗口(kou)(kou)服(fu)務的行(xing)業(ye)：如(ru)銀行(xing)網點(dian)、電信營業(ye)廳、汽車4S店、房地(di)產售(shou)樓處、連鎖酒店、加油站(zhan)、專賣(mai)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行(xing)政窗口(kou)(kou)等。
通過神秘顧客調查(cha)，我們(men)能(neng)幫您解決什么(me)問題？
我們為您(nin)解決以(yi)下難(nan)題
在(zai)近十年的神秘(mi)顧客(ke)研(yan)究中，我接觸過許多(duo)行業及客(ke)戶(hu)不(bu)同(tong)的神秘(mi)顧客(ke)檢測項(xiang)目，但歸(gui)根結底，無非是解(jie)決企(qi)業兩方面(mian)的難(nan)題(ti)
難(nan)題1：銷售(shou)終(zhong)端管難(nan)題
對 于分(fen)布在各(ge)(ge)個(ge)城市、各(ge)(ge)個(ge)區(qu)域(yu)的營業(ye)(ye)網(wang)(wang)點，企(qi)業(ye)(ye)無(wu)法直接掌控其銷售或服(fu)(fu)(fu)務終端，在以(yi)層層分(fen)級管理的體制運行(xing)下，企(qi)業(ye)(ye)往(wang)(wang)往(wang)(wang)難以(yi)制約企(qi)業(ye)(ye)在各(ge)(ge)地(di)區(qu)的營業(ye)(ye)網(wang)(wang)點，這 樣會(hui)出現各(ge)(ge)地(di)、各(ge)(ge)營業(ye)(ye)網(wang)(wang)點的運營差(cha)異，銷售、服(fu)(fu)(fu)務以(yi)及營業(ye)(ye)廳形(xing)象等表現不(bu)(bu)一致的情況(kuang)，由此往(wang)(wang)往(wang)(wang)會(hui)導(dao)致客戶服(fu)(fu)(fu)務質量不(bu)(bu)高，從而(er)對企(qi)業(ye)(ye)品牌(pai)形(xing)象產生不(bu)(bu)良(liang)影響。
難題(ti)2：營銷(xiao)活動執行難
企(qi) 業精心規劃的各(ge)種營(ying)銷活動(dong)，到(dao)了各(ge)地網(wang)點往(wang)(wang)往(wang)(wang)變形走樣，這其中(zhong)可能由于(yu)網(wang)點對該活動(dong)的重視(shi)程(cheng)度不夠，也可能是未按照(zhao)相關標(biao)準來進行部(bu)署(shu)執(zhi)行，這些都會影響 到(dao)企(qi)業的全(quan)盤計劃，而(er)企(qi)業往(wang)(wang)往(wang)(wang)只能根據各(ge)地上報的報表來處理問題，無法發現真實的情況。若派人出差視(shi)察(cha)，則存在人情關系(xi)干擾、人手有限、各(ge)地事先(xian)有準備應 付視(shi)察(cha)等(deng)原因，導致無法獲得最真實信息。
通過(guo)神秘顧客調查(cha)，我們將(jiang)能幫您做到：
我們如何開展神(shen)秘顧(gu)客調查？
我們研究的(de)內容
我們在神(shen)秘顧客調查(cha)中，研究的(de)內容涵蓋(gai)營(ying)業(ye)網(wang)點表現的(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，通常包括(kuo)硬(ying)件設(she)(she)施(shi)檢(jian)測（形象標(biao)識(shi)、設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備、廳內外環境）和工作(zuo)人員檢(jian)測（禮(li)儀形象、服(fu)務用(yong)語(yu)、服(fu)務態(tai)度、工作(zuo)紀律、業(ye)務能力）兩(liang)大部分(fen)。
這 些年，在我(wo)(wo)們(men)的(de)研(yan)究項目(mu)中，我(wo)(wo)們(men)一直在跟客(ke)戶(hu)說優質服(fu)務(wu)，因為(wei)在各行業內部差異化越(yue)來(lai)越(yue)不明顯的(de)情況下，優質的(de)服(fu)務(wu)對于提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意度、留(liu)住老用(yong)戶(hu)越(yue)來(lai)越(yue) 重要，因為(wei)顧(gu)客(ke)往(wang)往(wang)會因為(wei)一個(ge)小(xiao)細節而流失掉，并且很難挽回。因此，我(wo)(wo)們(men)在神秘顧(gu)客(ke)研(yan)究中，將服(fu)務(wu)檢查作為(wei)整個(ge)服(fu)務(wu)質量研(yan)究中的(de)重要環節，我(wo)(wo) 們(men)將重點檢測：
重(zhong)點1：業務能力(li)
除(chu) 了熟練的(de)(de)業務流程之外，網(wang)點人(ren)員在(zai)某種程度上扮演著“產品專(zhuan)家”的(de)(de)角色。所以(yi)神秘顧客調查的(de)(de)一重(zhong)點是考(kao)察網(wang)點人(ren)員“產品知識”，當然產品知識不僅包(bao)括著 產品技術參數、基(ji)本性(xing)能，更重(zhong)要(yao)的(de)(de)是現(xian)場銷售人(ren)員應(ying)該能夠(gou)闡(chan)明產品性(xing)能對于消(xiao)費者(zhe)使用的(de)(de)利益點；同時產品主要(yao)賣點上與(yu)競爭對手相比較的(de)(de)優劣勢也是考(kao)察重(zhong) 點；
重點(dian)2：服(fu)務態度
友(you)好、熱情的(de)服(fu)務(wu)態度(du)(du)及(ji)(ji)禮貌用語會一時間(jian)觸及(ji)(ji)消費者的(de)內心，使(shi)其形成良好的(de)印象(xiang)，同(tong)時能從(cong)消費者角度(du)(du)出發(fa)，設身處地得為其考慮，并給予一定(ding)的(de)關懷，這對銷售(shou)或服(fu)務(wu)達成也非常關鍵；
重點3：儀容(rong)儀表
對(dui)于銷售或服(fu)務人員(yuan)的儀容(rong)儀表也(ye)會給消(xiao)費者(zhe)留下印象分，也(ye)是調查的內(nei)容(rong)之一。
研究方法：
神秘(mi)顧客項(xiang)目流程
神(shen)秘顧(gu)客項目是一項復雜的系統工程，其實施需要專(zhuan)業化的操作和(he)(he)良好(hao)的細(xi)節把握(wo)。通常(chang)，一個(ge)神(shen)秘顧(gu)客項目分為(wei)四個(ge)階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和(he)(he)收尾階段。
神秘顧(gu)客質量控制要(yao)點
1、避免身(shen)份暴露是(shi)保證收(shou)集到(dao)數據準確性的首(shou)要求(qiu)
2、減少檢測(ce)人員由于(yu)憑(ping)主(zhu)觀認知行為或動作而產生(sheng)的對于(yu)度量的干擾
3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪(fang)員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響
4、檢測員(yuan)盡可能詳細記錄人物(wu)、物(wu)體及事件的(de)細節，利(li)用包括數碼錄音筆(bi)、相機、微型攝像機等(deng)
5、檢測員(yuan)及(ji)(ji)時對(dui)事件進行記錄，并及(ji)(ji)時進行復核和修正
6、建(jian)立(li)問題反饋和補(bu)救機制
為(wei)此，我(wo)們對自身(shen)“神秘顧(gu)(gu)客”進行了相(xiang)關培訓，以保(bao)證“神秘顧(gu)(gu)客”以合格(ge)“神秘人(ren)”的(de)身(shen)份及能力完成項目檢測目的(de)。
我們“神秘顧客”培訓內容
服務質量(liang)知識(shi)
行(xing)業服務(wu)質量(liang)評(ping)估標準和禮(li)儀(yi)規范，項(xiang)目背(bei)景知識及檢測標準體系；針(zhen)(zhen)對不同(tong)的(de)行(xing)業，需(xu)要(yao)了解相關的(de)服務(wu)規范和職(zhi)業要(yao)求，具體到特定的(de)項(xiang)目就必須針(zhen)(zhen)對這個(ge)項(xiang)目深(shen)(shen) 入了解，明確(que)調查的(de)意圖及考(kao)察的(de)重點。如果是比(bi)較特殊的(de)行(xing)業或(huo)職(zhi)業，考(kao)察指標比(bi)較繁雜，還要(yao)為訪(fang)問員提供(gong)書面資料或(huo)音(yin)像資料來作為參考(kao)，加深(shen)(shen)理解。
相關業務(wu)知識(shi)
包括所檢(jian)測行(xing)業(ye)的基本(ben)業(ye)務知(zhi)識及工(gong)作流程(cheng)，商(shang)品(pin)或服(fu)務的名稱(cheng)、含(han)義、功能、基本(ben)內容、性能、價(jia)格等；
行為、心理常識
使“神秘顧客”在調查過程中表現(xian)更自然，不易(yi)暴露(lu)，了解服務人員的心理，易(yi)于發現(xian)問題(ti)；
調(diao)查技巧
服務“暗訪”工作(zuo)技巧(qiao)，詢問的技巧(qiao)和應(ying)對方(fang)法；“神秘顧客(ke)”要(yao)始終堅持公(gong)平(ping)、公(gong)正(zheng)、中立(li)的工作(zuo)態度，并(bing)具(ju)有良好(hao)的心態和心理(li)素(su)質，要(yao)始終保持一種(zhong)普通顧客(ke)的心態。
我們消費者研究優勢
我們神秘(mi)顧(gu)客項目經(jing)驗(yan)
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我們神秘顧(gu)客項目經驗
