滿意度研究
SATISFCTIION RESEARCH
客(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究，又稱CSR（ConsumerSatisfactionResearch），它(ta)是(shi)近(jin)年來一種新(xin)興的(de)調查(cha)技(ji)術(shu)。這種調查(cha)的(de)目(mu)的(de)是(shi)考(kao)察消 費(fei)者(zhe)對企(qi)業產(chan)品和(he)服務(wu)的(de)滿(man)意(yi)程度(du)，包括滿(man)意(yi)率、顧客(ke)忠誠(cheng)度(du)、顧客(ke)抱(bao)怨以(yi)及他(ta)人推(tui)薦(jian)率等重要評價指標。通常，該項調查(cha)是(shi)連續性的(de)定量研(yan)究，所采(cai)用的(de)調查(cha)方法 包括電話調查(cha)、入戶調查(cha)、神(shen)秘(mi)顧客(ke)和(he)郵寄調查(cha)等。滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究是(shi)我們擅長的(de)研(yan)究領域之(zhi)一，至今已經(jing)完成了近(jin)百項滿(man)意(yi)度(du)的(de)專項研(yan)究，并建立了屬于(yu)自 己的(de)滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究模型。
市場(chang)從(cong)重(zhong)視(shi)4P到強(qiang)調4C的(de)努力就是(shi)從(cong)過去簡單(dan)重(zhong)視(shi)產(chan)品與營銷(xiao)到現在(zai)更(geng)重(zhong)視(shi)用戶與服務(wu)。任何一(yi)個(ge)有(you)遠見的(de)企業沒有(you)不重(zhong)視(shi)用戶與服務(wu)的(de)。這就是(shi)為什么客戶 滿(man)(man)意度研(yan)究這么盛行的(de)原因(yin)。然而由于(yu)目的(de)不同(tong)，滿(man)(man)意度研(yan)究設計(ji)會有(you)不同(tong)的(de)側重(zhong)點。一(yi)般(ban)來說，滿(man)(man)意度研(yan)究能夠幫助客戶解(jie)決以下問題(ti)：
1、建立企(qi)業滿意(yi)度指標體系，連續(xu)性監(jian)測滿意(yi)度水平(ping)；
2、了解(jie)用戶在(zai)產品、銷(xiao)售(shou)、售(shou)后服務(wu)、品牌(pai)、營銷(xiao)推廣等環(huan)節對企業的滿意(yi)度水平；
3、評(ping)估用戶對企業不同環(huan)節提供的服務的滿(man)意水平；
4、建立和提升顧客忠誠并降(jiang)低顧客流失(shi)率(lv)；
5、分(fen)(fen)析(xi)顧(gu)客(ke)的價值，將(jiang)顧(gu)客(ke)分(fen)(fen)群(qun)，針對不同類型(xing)顧(gu)客(ke)的需求提供優化服務(wu)；
6、預測顧客未(wei)來(lai)的(de)需求與行為。
我們(men)積累了十余年的(de)(de)(de)滿意度研究經驗，滿意度研究項目涉及(ji)的(de)(de)(de)行業包括家電、IT、通訊服務(wu)、汽車、汽車服務(wu)、電信服務(wu)等(deng)各個行業。我們(men)的(de)(de)(de)滿意度研究模型能夠幫助客(ke)戶充分達到既定(ding)的(de)(de)(de)研究目標。
客戶滿意度-忠誠度研究(jiu)
客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度-忠誠度研究(jiu)的意(yi)義(yi)：顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)度研究(jiu)就是通(tong)過對(dui)影(ying)響顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)度的因素與(yu)滿(man)(man)意(yi)指數(shu)分(fen)析，深入(ru)研究(jiu)影(ying)響顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)度的因素、顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)度指數(shu)及顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)消(xiao) 費(fei)行為三者的關(guan)系(xi)，從而(er)通(tong)過優化成本，有效的提升影(ying)響顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)度的關(guan)鍵因素，以達到改變消(xiao)費(fei)者行為，建立和(he)提升顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)忠誠度，減少顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)抱(bao)怨和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)流失，增 加(jia)重復性(xing)購(gou)買行為的目的，從而(er)提升企業的競爭(zheng)能力(li)與(yu)盈利能力(li)。
客戶(hu)滿(man)意度(du)：客戶(hu)滿(man)意是指(zhi)客戶(hu)對其產(chan)品或服務的(de)可感知績效與其自(zi)身期望相比較(jiao)后，所形成(cheng)的(de)愉快或失望的(de)感覺狀(zhuang)態。客戶(hu)滿(man)意度(du)是指(zhi)對客戶(hu)滿(man)意水平的(de)量化。
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸點：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)中(zhong)的核心概念(nian)，指產品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)之間存(cun)在(zai)的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗接(jie)觸的方面(mian)，對這些方面(mian)的評價將(jiang)形成客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)的測評結果(guo)。如銀行(xing)服(fu)務(wu)來講就存(cun)在(zai)著咨詢過程(cheng)、申(shen)請(qing)過程(cheng)、電話咨詢、使用過程(cheng)、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)等多個(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸點。
客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠度：同客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度重(zhong)點分(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)(hu)接觸點的評(ping)價(jia)不(bu)同，客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠度重(zhong)點分(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)(hu)繼續保(bao)持(chi)與企業的交易(yi)關系(xi)的趨勢。客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度會(hui)影響(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠度，但并不(bu) 決(jue)定客(ke)戶(hu)(hu)的忠(zhong)(zhong)誠度，我(wo)們的研究模型顯示(shi)，客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠度會(hui)受到四(si)個核心支柱指標的影響(xiang)，分(fen)別是產品、服務文(wen)化(hua)、價(jia)格價(jia)值、品牌聲譽。
我們是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度研究領域的(de)(de)(de)(de)積極參(can)與(yu)者和(he)(he)領導者，伴隨著客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度研究的(de)(de)(de)(de)發展而成長(chang)(chang)，并致力于推動客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度研究模式(shi)的(de)(de)(de)(de)變遷。在過去的(de)(de)(de)(de)幾十年 里，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)應用實踐(jian)不(bu)斷深(shen)入，大多數的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)發現僅(jin)僅(jin)有(you)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)還是(shi)不(bu)夠的(de)(de)(de)(de)，重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)將(jiang)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉變為忠誠的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，將(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度作為連接企(qi)業(ye)(ye)品 牌價值和(he)(he)利潤增長(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)介變量和(he)(he)重要指(zhi)標。
員工投入度-敬業度研究
員(yuan)工(gong)投入(ru)度-敬(jing)(jing)業(ye)度研究(jiu)的(de)(de)(de)意義：員(yuan)工(gong)是企(qi)(qi)業(ye)大(da)的(de)(de)(de)資(zi)產，員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)表(biao)現(xian)將直接影響產品(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)量、服務的(de)(de)(de)效(xiao)果，對人力(li)資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)關注是企(qi)(qi)業(ye)發展成熟的(de)(de)(de)標志。本研 究(jiu)超越了曾(ceng)經被企(qi)(qi)業(ye)人力(li)資(zi)源(yuan)部門(men)運用的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)滿意度研究(jiu)，它為企(qi)(qi)業(ye)更(geng)好的(de)(de)(de)理(li)解(jie)驅動員(yuan)工(gong)表(biao)現(xian)的(de)(de)(de)核心因(yin)素提供(gong)了較(jiao)佳的(de)(de)(de)分(fen)析工(gong)具(ju)。我們的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)資(zi)產系統(tong) （EmployeeEquitySystem）將從員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)投入(ru)度和工(gong)作(zuo)敬(jing)(jing)業(ye)度兩個方面來(lai)衡量企(qi)(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)資(zi)產的(de)(de)(de)大(da)小。
員工(gong)(gong)(gong)(gong)投入度（EmployeeEngagement）：指員工(gong)(gong)(gong)(gong)對工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)本身的態度，通常包(bao)含(han)員工(gong)(gong)(gong)(gong)對工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)角色、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)要(yao)求(qiu)、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)負荷程(cheng)度、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)技能、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)管理、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)自主(zhu)性(xing)、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)在企業中的重要(yao)性(xing)等方面的判(pan)斷。
員(yuan)工(gong)敬(jing)業度（EmployeeCommitment）：指員(yuan)工(gong)認同并(bing)卷入特(te)定組織的(de)相對(dui)力量，通常包含個人對(dui)組織目(mu)標和(he)(he)價值觀的(de)信仰和(he)(he)接受，愿意為(wei)組織利益(yi)做(zuo)出(chu)巨(ju)大的(de)努力，具有維(wei)護(hu)成員(yuan)資格的(de)強烈愿望。
我(wo)們創造性的(de)(de)(de)(de)(de)將(jiang)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)研(yan)究的(de)(de)(de)(de)(de)框架應用于員(yuan)工(gong)研(yan)究，開(kai)辟(pi)了(le)企(qi)業(ye)(ye)員(yuan)工(gong)資產度(du)量的(de)(de)(de)(de)(de)新方向，它(ta)不(bu)僅度(du)量了(le)一線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)經理(li)對員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)直接管理(li)和要求，同(tong)時 也了(le)解到(dao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)組織文(wen)化和領導力(li)對員(yuan)工(gong)個人的(de)(de)(de)(de)(de)影響，調研(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果不(bu)僅僅應用于人力(li)資源管理(li)領域，同(tong)時將(jiang)引(yin)導企(qi)業(ye)(ye)建立以客(ke)戶(hu)為(wei)中心的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化，通過提升(sheng)員(yuan)工(gong)效 率和工(gong)作投入度(du)，更大程度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)實現客(ke)戶(hu)忠誠度(du)，進而增加企(qi)業(ye)(ye)利(li)潤產出。
品牌力(li)研究
品(pin)牌研究的(de)意義：品(pin)牌在營銷過程中發揮著顯(xian)著的(de)差(cha)異化作(zuo)用，知名的(de)品(pin)牌能(neng)夠將(jiang)自(zi)己區別(bie)于其他(ta)的(de)競爭(zheng)對手并保持客戶的(de)忠誠度。品(pin)牌是企業能(neng)夠提供(gong)給客戶的(de)超(chao)過產品(pin)本(ben)身(shen)以外(wai)的(de)重要的(de)價值(zhi)，品(pin)牌能(neng)為企業帶(dai)來更高的(de)利(li)潤收入(ru)。
品(pin)(pin)牌：在(zai)產(chan)品(pin)(pin)本身(shen)來講，是名(ming)稱，術(shu)語，記號，符號，設計(ji)，或以上(shang)的(de)組合，旨在(zai)識別某一個商家或某個集團(tuan)所提供的(de)產(chan)品(pin)(pin)或服(fu)務(wu)，使他們得以區別于其競爭對(dui)手的(de)產(chan)品(pin)(pin)或服(fu)務(wu)；同時(shi)在(zai)傳(chuan)播方面還包含知曉(xiao)度、美譽(yu)度和差異度。
我們的品牌研究基于(yu)兩大假設，首(shou)先，品牌力量是(shi)(shi)支(zhi)(zhi)持客戶忠(zhong)誠度(du)的重(zhong)(zhong)要(yao)支(zhi)(zhi)柱性(xing)(xing)指標，與(yu)產品質量、服務體(ti)驗(yan)和(he)價格(ge)同(tong)等重(zhong)(zhong)要(yao)；其次，評價品牌力量的 大小來源于(yu)感性(xing)(xing)因(yin)素和(he)理(li)性(xing)(xing)因(yin)素，如果一個客戶高度(du)評價某家銀行(xing)是(shi)(shi)因(yin)為(wei)這(zhe)家銀行(xing)采(cai)用的新(xin)的電子(zi)銀行(xing)技術，這(zhe)就是(shi)(shi)理(li)性(xing)(xing)因(yin)素方面，但一個客戶因(yin)為(wei)感受到銀行(xing)服 務方面的體(ti)貼性(xing)(xing)和(he)細致性(xing)(xing)而認為(wei)銀行(xing)可信賴，這(zhe)便是(shi)(shi)感性(xing)(xing)因(yin)素方面。
我們企(qi)業(ye)(ye)業(ye)(ye)績表現研(yan)究框架
我們將(jiang)客(ke)戶滿意度研究(jiu)(jiu)、員工(gong)資(zi)產研究(jiu)(jiu)和品牌健康研究(jiu)(jiu)納入企(qi)業業績表現框(kuang)架，從而能夠通過調研大(da)化，規劃企(qi)業資(zi)源分配，實現企(qi)業利潤大(da)化。
包(bao)含(han)三個方(fang)面的整(zheng)體解決(jue)方(fang)案：
