滿意度研究

SATISFCTIION RESEARCH

客(ke)(ke)戶滿意(yi)(yi)度研(yan)(yan)究，又稱CSR（ConsumerSatisfactionResearch），它是(shi)(shi)(shi)近(jin)年(nian)來(lai)一(yi)種(zhong)新(xin)興的(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)(cha)技術。這種(zhong)調(diao)(diao)查(cha)(cha)的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)考察消(xiao)  費者對(dui)企業產品和服務的(de)(de)滿意(yi)(yi)程度，包括滿意(yi)(yi)率、顧客(ke)(ke)忠誠度、顧客(ke)(ke)抱怨以及他人推薦率等(deng)重(zhong)要評價指標。通常，該項調(diao)(diao)查(cha)(cha)是(shi)(shi)(shi)連續性的(de)(de)定(ding)量研(yan)(yan)究，所(suo)采(cai)用的(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)(cha)方(fang)法(fa) 包括電話(hua)調(diao)(diao)查(cha)(cha)、入戶調(diao)(diao)查(cha)(cha)、神(shen)秘顧客(ke)(ke)和郵(you)寄調(diao)(diao)查(cha)(cha)等(deng)。滿意(yi)(yi)度研(yan)(yan)究是(shi)(shi)(shi)我們擅長的(de)(de)研(yan)(yan)究領域(yu)之一(yi)，至今已(yi)經完成了近(jin)百項滿意(yi)(yi)度的(de)(de)專(zhuan)項研(yan)(yan)究，并建立了屬于自  己的(de)(de)滿意(yi)(yi)度研(yan)(yan)究模型。

市場從重視(shi)(shi)(shi)4P到強(qiang)調4C的(de)(de)(de)努(nu)力就是從過(guo)去簡單(dan)重視(shi)(shi)(shi)產品(pin)與(yu)營銷到現在(zai)更(geng)重視(shi)(shi)(shi)用戶與(yu)服務。任何(he)一個有遠見的(de)(de)(de)企業沒有不重視(shi)(shi)(shi)用戶與(yu)服務的(de)(de)(de)。這就是為什(shen)么客(ke)戶 滿(man)意度(du)研(yan)究(jiu)這么盛(sheng)行的(de)(de)(de)原因。然而由于目的(de)(de)(de)不同，滿(man)意度(du)研(yan)究(jiu)設計會有不同的(de)(de)(de)側(ce)重點(dian)。一般來說，滿(man)意度(du)研(yan)究(jiu)能(neng)夠幫(bang)助客(ke)戶解(jie)決以下問題：

　　1、建立(li)企業滿意(yi)度指標體系，連續性監(jian)測滿意(yi)度水平；

　　2、了解用戶在產(chan)品、銷(xiao)(xiao)售、售后(hou)服(fu)務、品牌、營銷(xiao)(xiao)推(tui)廣等環節對企業的滿意度水平；

　　3、評估用(yong)戶對企(qi)業不(bu)同環(huan)節提供(gong)的服務的滿(man)意(yi)水平；

　　4、建立(li)和提升顧客忠誠并降低(di)顧客流(liu)失率；

　　5、分析顧(gu)客的價(jia)值(zhi)，將(jiang)顧(gu)客分群，針對不同類(lei)型顧(gu)客的需(xu)求提供優化(hua)服務(wu)；

　　6、預(yu)測顧客未(wei)來的需求與行為(wei)。

　　我們積(ji)累(lei)了十(shi)余(yu)年(nian)的滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)經驗，滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)項目涉及的行業包括家(jia)電、IT、通訊(xun)服(fu)務(wu)(wu)、汽(qi)車、汽(qi)車服(fu)務(wu)(wu)、電信服(fu)務(wu)(wu)等各個行業。我們的滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)模型(xing)能夠幫助客戶(hu)充(chong)分達到(dao)既(ji)定的研究(jiu)目標。

客戶滿(man)意度(du)-忠誠度(du)研究

客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)-忠(zhong)誠度(du)(du)研究(jiu)的(de)意(yi)義：顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)(du)研究(jiu)就(jiu)是通過(guo)對影(ying)(ying)響顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)(du)的(de)因素與滿(man)意(yi)指數(shu)分析，深入研究(jiu)影(ying)(ying)響顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)(du)的(de)因素、顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)(du)指數(shu)及顧(gu)客(ke)(ke)消(xiao)  費行(xing)為(wei)三者(zhe)的(de)關系，從(cong)而通過(guo)優化成本，有效的(de)提升影(ying)(ying)響顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)(du)的(de)關鍵因素，以達到改變消(xiao)費者(zhe)行(xing)為(wei)，建立和(he)提升顧(gu)客(ke)(ke)忠(zhong)誠度(du)(du)，減少顧(gu)客(ke)(ke)抱怨和(he)顧(gu)客(ke)(ke)流失，增 加重復性(xing)購買行(xing)為(wei)的(de)目的(de)，從(cong)而提升企業的(de)競(jing)爭能力與盈利能力。

　　客戶滿(man)(man)意度(du)：客戶滿(man)(man)意是(shi)(shi)指(zhi)客戶對其產品(pin)或服(fu)務的(de)(de)可感知績效(xiao)與其自身期望相(xiang)比較(jiao)后，所形成的(de)(de)愉快(kuai)或失望的(de)(de)感覺狀態(tai)。客戶滿(man)(man)意度(du)是(shi)(shi)指(zhi)對客戶滿(man)(man)意水平的(de)(de)量(liang)化。

　　客(ke)(ke)(ke)戶接(jie)觸(chu)(chu)點：客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度研究中的核心概念，指產品或服(fu)務與客(ke)(ke)(ke)戶之間存在的客(ke)(ke)(ke)戶體(ti)驗接(jie)觸(chu)(chu)的方(fang)面，對(dui)這些方(fang)面的評價(jia)將形成(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度的測(ce)評結果。如(ru)銀行服(fu)務來講(jiang)就存在著咨詢過程(cheng)(cheng)、申(shen)請過程(cheng)(cheng)、電話咨詢、使用過程(cheng)(cheng)、客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務等多個客(ke)(ke)(ke)戶接(jie)觸(chu)(chu)點。

　  　客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)：同客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)(du)重點(dian)分(fen)(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)接(jie)觸點(dian)的(de)(de)評價(jia)不同，客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)重點(dian)分(fen)(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)繼續保持與企業的(de)(de)交易關系的(de)(de)趨(qu)勢。客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)(du)會(hui)影響(xiang)客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)，但并(bing)不 決定客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)，我們的(de)(de)研究模型顯示，客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)會(hui)受到(dao)四個(ge)核心支柱指標(biao)的(de)(de)影響(xiang)，分(fen)(fen)別是產品(pin)、服務文化(hua)、價(jia)格(ge)價(jia)值(zhi)、品(pin)牌(pai)聲譽。

　 　我們是客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意度研(yan)究領域(yu)的(de)(de)積極參(can)與者和領導(dao)者，伴隨(sui)著客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意度研(yan)究的(de)(de)發展而成長，并致力于推動客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意度研(yan)究模式的(de)(de)變遷。在過(guo)去的(de)(de)幾十年  里(li)，客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意度的(de)(de)應用實踐不斷(duan)深入，大多(duo)數的(de)(de)企業(ye)發現僅(jin)僅(jin)有(you)滿(man)(man)意的(de)(de)客(ke)(ke)戶還是不夠(gou)的(de)(de)，重(zhong)(zhong)要的(de)(de)是將滿(man)(man)意的(de)(de)客(ke)(ke)戶轉變為忠(zhong)誠的(de)(de)客(ke)(ke)戶，將客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意度作為連接(jie)企業(ye)品 牌價值(zhi)和利(li)潤(run)增(zeng)長的(de)(de)中介變量和重(zhong)(zhong)要指標(biao)。

　　員工投入度(du)-敬業度(du)研究

　  　員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)投入度(du)-敬業度(du)研究的(de)(de)(de)意義：員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)是企業大(da)的(de)(de)(de)資(zi)(zi)產(chan)(chan)，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作表現(xian)將直接(jie)影響產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)質量(liang)、服(fu)務的(de)(de)(de)效(xiao)果，對人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)關注是企業發展成熟(shu)的(de)(de)(de)標(biao)志(zhi)。本研 究超越了(le)曾(ceng)經被(bei)企業人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)部門運用(yong)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)滿(man)意度(du)研究，它(ta)為(wei)企業更好(hao)的(de)(de)(de)理解驅動員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)表現(xian)的(de)(de)(de)核心因(yin)素提供了(le)較佳的(de)(de)(de)分析(xi)工(gong)(gong)(gong)(gong)具。我們的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)(zi)產(chan)(chan)系統  （EmployeeEquitySystem）將從員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作投入度(du)和工(gong)(gong)(gong)(gong)作敬業度(du)兩個方面來衡量(liang)企業員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)資(zi)(zi)產(chan)(chan)的(de)(de)(de)大(da)小。

　　員工(gong)(gong)投(tou)入度（EmployeeEngagement）：指員工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)本身的態度，通常包含員工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)角色、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)要求、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)負荷程度、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)技(ji)能、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)管理、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)自主性(xing)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)在(zai)企業中的重(zhong)要性(xing)等方面(mian)的判斷。

　　員工敬(jing)業度(du)（EmployeeCommitment）：指員工認同并卷(juan)入特定組織(zhi)的(de)相對力量(liang)，通(tong)常包(bao)含個人對組織(zhi)目標和價值(zhi)觀的(de)信仰和接受，愿意為組織(zhi)利益做出(chu)巨大(da)的(de)努力，具有維(wei)護成員資格的(de)強烈(lie)愿望。

　 　我們創造性的(de)(de)(de)將客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)研(yan)(yan)究的(de)(de)(de)框架應用于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)研(yan)(yan)究，開辟了企業(ye)員(yuan)工(gong)(gong)資(zi)產度(du)量的(de)(de)(de)新方向，它不僅度(du)量了一線的(de)(de)(de)經理(li)(li)對員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)直接管理(li)(li)和要求，同(tong)時(shi)  也了解到企業(ye)的(de)(de)(de)組織(zhi)文化和領導力對員(yuan)工(gong)(gong)個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)影(ying)響，調研(yan)(yan)的(de)(de)(de)結(jie)果不僅僅應用于(yu)人(ren)(ren)力資(zi)源管理(li)(li)領域，同(tong)時(shi)將引(yin)導企業(ye)建(jian)立以(yi)客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)(de)(de)企業(ye)文化，通過(guo)提升員(yuan)工(gong)(gong)效 率和工(gong)(gong)作(zuo)投(tou)入度(du)，更大程度(du)的(de)(de)(de)實現客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度(du)，進而增(zeng)加企業(ye)利潤(run)產出。

　　品(pin)牌力研究

　　品(pin)牌(pai)研究(jiu)的(de)意義：品(pin)牌(pai)在營銷過程中(zhong)發揮著顯(xian)著的(de)差異(yi)化作(zuo)用，知名的(de)品(pin)牌(pai)能(neng)(neng)夠將(jiang)自己區別于其他的(de)競爭(zheng)對(dui)手(shou)并(bing)保持客戶的(de)忠誠度。品(pin)牌(pai)是企業能(neng)(neng)夠提供給客戶的(de)超過產品(pin)本身以外(wai)的(de)重(zhong)要的(de)價值，品(pin)牌(pai)能(neng)(neng)為企業帶(dai)來(lai)更高(gao)的(de)利潤收入。

　　品牌：在產(chan)品本身來講，是名(ming)稱，術語，記號，符號，設(she)計，或(huo)(huo)以上的組合，旨(zhi)在識(shi)別某一(yi)個(ge)商家或(huo)(huo)某個(ge)集團所提供的產(chan)品或(huo)(huo)服(fu)務，使他們得(de)以區別于(yu)其競爭對手的產(chan)品或(huo)(huo)服(fu)務；同(tong)時在傳播方(fang)面還包含知曉(xiao)度(du)、美譽度(du)和差(cha)異度(du)。

　 　我(wo)們的(de)品牌研(yan)究基于(yu)兩大(da)假設，首先(xian)，品牌力(li)量是支持(chi)客戶(hu)忠誠度的(de)重要支柱性(xing)指標，與產(chan)品質(zhi)量、服(fu)務(wu)體驗和(he)(he)價格同(tong)等(deng)重要；其次，評價品牌力(li)量的(de)  大(da)小來源于(yu)感(gan)性(xing)因素和(he)(he)理性(xing)因素，如果一個(ge)客戶(hu)高(gao)度評價某家(jia)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)是因為(wei)這家(jia)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)采用的(de)新的(de)電子銀(yin)(yin)行(xing)(xing)技術(shu)，這就是理性(xing)因素方面(mian)，但一個(ge)客戶(hu)因為(wei)感(gan)受到銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu) 務(wu)方面(mian)的(de)體貼(tie)性(xing)和(he)(he)細(xi)致(zhi)性(xing)而認為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)可信(xin)賴，這便是感(gan)性(xing)因素方面(mian)。

　　我們(men)企業業績(ji)表現研究框架

　　我們將客戶(hu)滿意(yi)度研(yan)究、員工資(zi)產研(yan)究和(he)品牌健(jian)康研(yan)究納入企(qi)(qi)業業績表現框架，從而能夠通過(guo)調研(yan)大化，規劃企(qi)(qi)業資(zi)源分(fen)配，實現企(qi)(qi)業利潤大化。

　　包含三個方(fang)面的整體解(jie)決方(fang)案(an)：