神秘顧客研(yan)究(jiu)

MYSTERY CUSTOMER RESEARCh

什么是(shi)神秘顧客調查？

神秘(mi)顧客調查(cha)的概念

神秘(mi)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)調(diao)查(cha)，即由經過(guo)嚴格培(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)調(diao)查(cha)員(yuan)，在(zai)指定的(de)(de)(de)時間(jian)里扮演(yan)成顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，通過(guo)購買產(chan)品(pin)、體驗服務、業務咨詢等行為，對事先設計的(de)(de)(de)包(bao)括硬件(jian)、軟件(jian)和(he)人(ren)員(yuan)服務等一  系(xi)列(lie)問題，逐一進行評(ping)(ping)估或評(ping)(ping)定的(de)(de)(de)一種(zhong)(zhong)調(diao)查(cha)方式，包(bao)括各(ge)調(diao)查(cha)范圍內的(de)(de)(de)整體環境、所有為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)服務的(de)(de)(de)相關(guan)人(ren)員(yuan)，這種(zhong)(zhong)檢測是以客(ke)戶的(de)(de)(de)體驗為中心，涉及客(ke)戶服務的(de)(de)(de)各(ge) 個“觸點(dian)”的(de)(de)(de)全方位(wei)評(ping)(ping)估。

神(shen)秘顧客調查(cha)運用(yong)專業的(de)記錄工具，準確記錄受訪人員的(de)現場表現，并把這些信息完(wan)整地反饋給客戶，幫助客戶發現終(zhong)端不足(zu)，建立市場監(jian)督機制的(de)有效方法

神秘(mi)顧(gu)客的(de)價值

神秘顧客調查的行(xing)業應(ying)用(yong)

神(shen)秘顧客調查，一(yi)般廣泛(fan)應用于注(zhu)重(zhong)窗口(kou)服務(wu)的行(xing)業：如銀行(xing)網點、電(dian)信營業廳、汽車4S店(dian)、房地(di)產售樓處(chu)、連(lian)鎖酒店(dian)、加油站、專賣店(dian)、連(lian)鎖餐廳、化妝品柜(ju)臺(tai)、藥店(dian)、政府行(xing)政窗口(kou)等。

通過神秘顧客(ke)調查，我們(men)能(neng)幫您解(jie)決什么問題？

我們為您(nin)解決以(yi)下(xia)難題

在近十(shi)年的神秘顧客(ke)研究中(zhong)，我接觸過許多行業及客(ke)戶不同(tong)的神秘顧客(ke)檢測項目，但歸根結(jie)底，無(wu)非是解決企業兩方面的難題

難(nan)題(ti)1：銷售終端管(guan)難(nan)題(ti)

對(dui)  于分布(bu)在各個城(cheng)市、各個區(qu)域的(de)營業(ye)(ye)(ye)網點(dian)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)無法直接掌(zhang)控(kong)其銷售或(huo)服務終端，在以(yi)層層分級管理(li)的(de)體制運行下，企(qi)業(ye)(ye)(ye)往往難(nan)以(yi)制約企(qi)業(ye)(ye)(ye)在各地(di)區(qu)的(de)營業(ye)(ye)(ye)網點(dian)，這  樣會(hui)出現各地(di)、各營業(ye)(ye)(ye)網點(dian)的(de)運營差異(yi)，銷售、服務以(yi)及(ji)營業(ye)(ye)(ye)廳形(xing)象等表現不一致的(de)情況(kuang)，由此往往會(hui)導致客(ke)戶服務質量(liang)不高，從而(er)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)品牌形(xing)象產生不良影響。

難(nan)題2：營(ying)銷(xiao)活(huo)動執行(xing)難(nan)

企  業精心規(gui)劃的(de)(de)各(ge)種營銷(xiao)活(huo)動(dong)，到了各(ge)地網點(dian)往往變(bian)形走樣(yang)，這(zhe)其中可能由(you)于網點(dian)對(dui)該活(huo)動(dong)的(de)(de)重視程度不夠，也可能是(shi)未按(an)照相關標(biao)準來進行部署執行，這(zhe)些(xie)都會影響  到企業的(de)(de)全(quan)盤計劃，而(er)企業往往只能根據各(ge)地上(shang)報的(de)(de)報表來處理問題，無(wu)(wu)法發現(xian)真實(shi)的(de)(de)情(qing)況。若(ruo)派人出差視察(cha)，則存在人情(qing)關系干擾(rao)、人手有(you)限、各(ge)地事(shi)先有(you)準備應 付視察(cha)等(deng)原因，導致無(wu)(wu)法獲(huo)得最真實(shi)信息。

通過神秘顧客調(diao)查，我們將能幫您做到(dao)：

我們如何開展神秘顧客調查？

我們研(yan)究的(de)內容

我們在(zai)神秘顧客調查(cha)中，研究的內(nei)容涵蓋(gai)營(ying)業網點表現的方方面(mian)面(mian)，通(tong)常包括硬件設施(shi)檢測(ce)(ce)（形(xing)象標識(shi)、設施(shi)設備、廳內(nei)外環境(jing)）和工(gong)作(zuo)人員檢測(ce)(ce)（禮儀形(xing)象、服務用(yong)語、服務態度、工(gong)作(zuo)紀律、業務能(neng)力）兩(liang)大部分。

這  些年(nian)，在我們(men)的(de)研究項目中，我們(men)一直在跟客戶(hu)說(shuo)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)，因(yin)(yin)為(wei)在各行(xing)業內部差異化越(yue)(yue)來越(yue)(yue)不明顯的(de)情況下，優(you)質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)(wu)對于(yu)提升(sheng)客戶(hu)滿意(yi)度、留住老(lao)用(yong)戶(hu)越(yue)(yue)來越(yue)(yue) 重(zhong)要(yao)(yao)，因(yin)(yin)為(wei)顧客往(wang)往(wang)會因(yin)(yin)為(wei)一個小細節而流(liu)失掉(diao)，并且很難(nan)挽(wan)回。因(yin)(yin)此，我們(men)在神秘顧客研究中，將服(fu)務(wu)(wu)檢查作為(wei)整個服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量研究中的(de)重(zhong)要(yao)(yao)環節，我  們(men)將重(zhong)點檢測：

重點1：業務能(neng)力(li)

除  了熟練(lian)的(de)業務流程(cheng)之外，網(wang)點(dian)人員在某種程(cheng)度上扮演著(zhu)“產(chan)品(pin)(pin)專家”的(de)角色。所以(yi)神秘顧客調查的(de)一重點(dian)是考察網(wang)點(dian)人員“產(chan)品(pin)(pin)知識”，當然產(chan)品(pin)(pin)知識不僅包括著(zhu) 產(chan)品(pin)(pin)技術(shu)參數、基本性(xing)能(neng)，更(geng)重要的(de)是現場銷售人員應該能(neng)夠闡明產(chan)品(pin)(pin)性(xing)能(neng)對(dui)于消費者(zhe)使用的(de)利益點(dian)；同時產(chan)品(pin)(pin)主要賣點(dian)上與競爭(zheng)對(dui)手相比(bi)較的(de)優(you)劣勢也是考察重 點(dian)；

重點(dian)2：服務(wu)態度

友好、熱(re)情的服務(wu)態度及禮貌用語會一(yi)(yi)時間(jian)觸及消費者的內心，使其形成良好的印象(xiang)，同時能(neng)從消費者角度出發，設身處地(di)得(de)為其考慮，并給予一(yi)(yi)定的關(guan)懷，這對銷售或(huo)服務(wu)達成也(ye)非常關(guan)鍵；

重點3：儀(yi)容儀(yi)表(biao)

對于銷售或服(fu)務(wu)人員的(de)儀(yi)容儀(yi)表也(ye)會給(gei)消費者留下印象分，也(ye)是(shi)調查的(de)內容之一。

研究方法：  

神(shen)秘顧客項目(mu)流程

神(shen)秘(mi)顧(gu)客(ke)項(xiang)目是一(yi)項(xiang)復雜的系(xi)統工程(cheng)，其實施需要(yao)專業化的操作和(he)良好的細節把握。通常，一(yi)個(ge)神(shen)秘(mi)顧(gu)客(ke)項(xiang)目分為四個(ge)階(jie)段：啟動階(jie)段、計劃階(jie)段、執行(xing)階(jie)段和(he)收尾階(jie)段。

神秘顧客質量(liang)控(kong)制要點

1、避免身份暴露是保證(zheng)收集(ji)到數據準確性(xing)的首(shou)要求

2、減少檢(jian)測人員由于(yu)憑主觀(guan)認知行為或動作(zuo)而(er)產生(sheng)的對于(yu)度量的干擾

3、調(diao)查結(jie)果的客(ke)觀真實性(xing)直接受到神秘顧客(ke)訪員心理狀態以及(ji)被調(diao)查對象(xiang)防御措施強度(du)的影響(xiang)

4、檢測員(yuan)盡可能詳細記錄(lu)人(ren)物、物體(ti)及事件的細節(jie)，利用(yong)包括數碼(ma)錄(lu)音筆、相(xiang)機(ji)、微型(xing)攝像機(ji)等(deng)

5、檢測員及(ji)時(shi)對事件進(jin)行記(ji)錄，并及(ji)時(shi)進(jin)行復核和修正

6、建立問(wen)題(ti)反饋(kui)和補(bu)救(jiu)機制

為此，我們對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

我們“神秘顧客”培(pei)訓內容

服務質(zhi)量(liang)知識(shi)

行業(ye)(ye)服務(wu)(wu)質量評估標(biao)準(zhun)和禮儀規(gui)范(fan)(fan)，項目(mu)背景知識及(ji)檢測(ce)標(biao)準(zhun)體(ti)系；針對不同的(de)行業(ye)(ye)，需(xu)要(yao)了解(jie)(jie)相(xiang)關的(de)服務(wu)(wu)規(gui)范(fan)(fan)和職業(ye)(ye)要(yao)求，具體(ti)到特定(ding)的(de)項目(mu)就必須針對這個(ge)項目(mu)深 入(ru)了解(jie)(jie)，明確調查(cha)的(de)意圖及(ji)考(kao)察的(de)重點(dian)。如果(guo)是(shi)比(bi)(bi)較特殊的(de)行業(ye)(ye)或(huo)職業(ye)(ye)，考(kao)察指標(biao)比(bi)(bi)較繁雜，還(huan)要(yao)為(wei)訪問員(yuan)提供書面(mian)資料或(huo)音像(xiang)資料來作為(wei)參考(kao)，加深理解(jie)(jie)。

相關業(ye)務知識

包(bao)括所(suo)檢測行業的(de)基(ji)本(ben)業務知識及工(gong)作(zuo)流程，商品或(huo)服務的(de)名稱、含義、功能(neng)(neng)、基(ji)本(ben)內容、性能(neng)(neng)、價格等；

行為、心理常識

使“神秘(mi)顧客”在(zai)調查過程(cheng)中表(biao)現更(geng)自然(ran)，不易暴(bao)露，了(le)解服務(wu)人員的心理，易于(yu)發現問題；

調(diao)查(cha)技巧

服(fu)務“暗訪”工作技巧，詢問的(de)技巧和(he)應對方法；“神秘顧客(ke)”要始終堅(jian)持(chi)(chi)公平、公正、中立的(de)工作態(tai)度，并具有良好的(de)心態(tai)和(he)心理素質，要始終保持(chi)(chi)一種普通顧客(ke)的(de)心態(tai)。

我們(men)消費者研究優勢

我(wo)們神秘(mi)顧客項目(mu)經驗 

我們消(xiao)費者研究優勢

我們神秘顧客(ke)項目經(jing)驗(yan)