電話訪問是當今一種比較普遍的市場研究數據收集方法。由于有先進的CATI電話雙向錄音系統，我們可以通過實時監聽與事后聽錄音的方法來控制訪問的質量。

我想，無論電話(hua)訪(fang)問(wen)(wen)(wen)項目的(de)(de)(de)(de)要求與形式(shi)怎(zen)樣變(bian)化，復(fu)核(he)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點(dian)都(dou)是(shi)(shi)不(bu)變(bian)的(de)(de)(de)(de)。電話(hua)訪(fang)問(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)復(fu)核(he)重(zhong)點(dian)有(you)兩(liang)點(dian)：一是(shi)(shi)訪(fang)問(wen)(wen)(wen)員的(de)(de)(de)(de)操(cao)作規范；二是(shi)(shi)問(wen)(wen)(wen)卷的(de)(de)(de)(de)獨立性與完整(zheng)性。

復核訪問員的操作規范其實就是要聽訪問員有沒有出現不問甄別題目，故意跳問與無意漏問，以及不把概念卡讀完整，誘導被訪者作答等情況。因為甄別題目保證 了我們訪問的是合格的被訪者，所以這部分是復核中的重點之重點。甄別題目通常是問被訪者的年齡、收入以及使用被調查產品的一些日常行為習慣，這些題目可以 說是缺一不可，因此要注意聽被訪者的實際回答情況，切勿被訪問員對被訪者的猜測或誘導所瞞騙。做電話訪問很多時候是隨機抽取電話號碼與被訪者的，因此我們 要注意聽訪問員有沒有問被訪者：“請問這是不是家庭電話？”如果訪問員開始時沒問，我們就要聽做訪問時被訪者所在的環境是不是很吵，有沒有汽車開過或很多 人說話的聲音，如果有，那很可能是公用電話或辦公室電話。如果訪問員由此至終都沒問過電話性質的問題，而且我們又不能通過錄音來判斷，同時又對被訪者的身 份有懷疑時，我們就要打電話復核，看是否家庭電話。有隨機表的問卷更要注意聽被訪者的回答，看看是否列齊了所有“一周有五天”與被訪者同住的家人，更要注 意聽訪問員有沒有追問被訪者以及給足夠的時間讓被訪者思考。因為有的訪問員一看到隨機表抽中了接電話的人，就會打斷被訪者問下一道題，而被訪者又不知道隨 機表的作用，這樣就給了訪問員作弊的機會。聽完隨機表，我們可以翻到背景資料聽，這樣前后做一個對比就能知道訪問員有沒有作弊。 江西市場研究,江西市場調研,江西市場調查,江西合策市場調查有限公司

故意(yi)跳(tiao)問(wen)也(ye) 是(shi)(shi)訪問(wen)員(yuan)(yuan)(yuan)經常作弊(bi)的(de)行(xing)為(wei)之一(yi)(yi)，我們(men)要聽(ting)訪問(wen)員(yuan)(yuan)(yuan)是(shi)(shi)否按題(ti)目要求一(yi)(yi)字不(bu)漏地(di)讀(du)(du)(du)出題(ti)目與(yu)選(xuan)項(xiang)，有沒有過多解(jie)釋選(xuan)項(xiang)而(er)誘導被訪者作答，從而(er)造成跳(tiao)問(wen)。連(lian)(lian)讀(du)(du)(du)是(shi)(shi)訪問(wen)員(yuan)(yuan)(yuan) 常愛犯(fan)的(de)毛病(bing)，訪問(wen)員(yuan)(yuan)(yuan)常為(wei)了加(jia)快訪問(wen)速度(du)而(er)將問(wen)題(ti)的(de)選(xuan)項(xiang)連(lian)(lian)讀(du)(du)(du)，如：“請(qing)問(wen)您對下(xia)列新業務感興(xing)趣(qu)嗎(ma)？語音(yin)(yin)信箱與(yu)移動秘書，你感興(xing)趣(qu)嗎(ma)？”被訪者會(hui)說：“不(bu)太 感興(xing)趣(qu)！”那到底是(shi)(shi)兩個都不(bu)感興(xing)趣(qu)還(huan)是(shi)(shi)被訪者壓根就沒聽(ting)清楚呢？這(zhe)樣顯然會(hui)影(ying)響(xiang)數據的(de)準(zhun)確性。這(zhe)是(shi)(shi)小毛病(bing)，但我們(men)聽(ting)錄(lu)音(yin)(yin)時也(ye)要注(zhu)意(yi)。概念(nian)卡(ka)是(shi)(shi)幫(bang)助(zhu)被訪者理 解(jie)我們(men)要測試(shi)的(de)產(chan)品的(de)，因此(ci)我們(men)一(yi)(yi)定要注(zhu)意(yi)聽(ting)訪問(wen)員(yuan)(yuan)(yuan)有沒有完(wan)整(zheng)地(di)把概念(nian)卡(ka)讀(du)(du)(du)完(wan)，不(bu)然就會(hui)影(ying)響(xiang)被訪者的(de)理解(jie)，進而(er)影(ying)響(xiang)問(wen)卷(juan)的(de)質(zhi)量(liang)。 

因為訪(fang)(fang)問(wen)(wen)(wen)員的(de)操作規(gui)范有很(hen)多，我(wo)們不能保證把(ba)每(mei)份(fen)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)每(mei)道題(ti)全部都聽過，這很(hen)花時間，也會影響復核的(de)進度，因此我(wo)們可以(yi)每(mei)次(ci)抽聽每(mei)個訪(fang)(fang)問(wen)(wen)(wen)員不同的(de)幾道題(ti)目(mu)，但(dan)甄別題(ti)是(shi)每(mei)份(fen)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)都必須聽的(de)。

復核的第二個重點是問卷的獨立性與完整性。問卷的獨立性是指問卷由被訪者獨立完成，沒有兩個以上被訪者的意見摻雜進去，以及訪問中途沒有換被訪者做訪 問。由于被選中的被訪者不在家或訪問中途有事，訪問員會預約被訪者做訪問，我們一定要把預約訪問與正式訪問的兩段錄音都聽過。聽一下訪問員對被訪者的稱呼 前后有沒有改變；如有隨機表的問卷，就要聽一下訪問員有沒有再次與被訪者確認隨機表；如果是訪問中途斷開的兩段錄音，就要聽一下被訪者的聲音有沒有改變， 訪問員有沒有在上一次訪問的斷開處繼續訪問。最后一點也保證了訪問的完整性。問卷的完整性除了要保證問卷從開始的甄別題到背景資料都問到之外，還要保證訪 問員沒有故意跳問、漏問，以及開放題遵循了“一次提問兩次追問的原則”。 

就目前而言，電話訪問項目的復核技術就是通過對CATI系統的實時監聽與訪問后的抽聽。實時監聽由于能馬上發現訪問員的問題，可以馬上督促訪問員補問。至于訪問后的抽聽就要有針對性，根據復核的重點與項目的特殊要求進行監聽。

我(wo)們可(ke)以利(li)用CATI系統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)項目評估來統計每天每個訪(fang)(fang)問(wen)(wen)員(yuan)(yuan)打(da)了多(duo)少(shao)(shao)(shao)個電話，其中(zhong)成(cheng)功了多(duo)少(shao)(shao)(shao)份問(wen)(wen)卷，成(cheng)功率與拒(ju)訪(fang)(fang)率是多(duo)少(shao)(shao)(shao)。我(wo)們可(ke)以在此基礎上(shang)加上(shang)對訪(fang)(fang)問(wen)(wen) 員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)監聽量(liang)統計，這樣可(ke)以保證(zheng)復核(he)(he)監聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)度能及時(shi)跟上(shang)訪(fang)(fang)問(wen)(wen)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訪(fang)(fang)問(wen)(wen)進(jin)度。避免在對訪(fang)(fang)問(wen)(wen)員(yuan)(yuan)工作量(liang)進(jin)行復核(he)(he)時(shi)造成(cheng)不平均，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訪(fang)(fang)問(wen)(wen)員(yuan)(yuan)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)卷量(liang)少(shao)(shao)(shao)卻(que)有(you)80% 以上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)復核(he)(he)率，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訪(fang)(fang)問(wen)(wen)員(yuan)(yuan)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)量(liang)多(duo)卻(que)只(zhi)有(you)50%以下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)復核(he)(he)率。監聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候我(wo)們可(ke)以把(ba)復核(he)(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點細化(hua)，制(zhi)成(cheng)表格，表頭如(ru)下(xia)：

這是每次監聽時督導或監聽員必須填寫的表格，每天做完監聽復核，我們可以把每個訪問員的監聽情況輸入電腦，然后按訪問員姓名排序，統計每個訪問員的訪問操作情況，這樣就可以一目了然，及時發現不同訪問員的不同違規操作。對于訪問員共同的問題及時集中教育。 

電(dian)話訪問(wen)項目的(de)(de)質量在有了CATI系統的(de)(de)硬(ying)件保證上，還要有一套高效的(de)(de)監控(kong)流程支持(chi)，QC一定(ding)要抓(zhua)住(zhu)復(fu)核的(de)(de)重點——即訪問(wen)員(yuan)的(de)(de)操作與(yu)問(wen)卷的(de)(de)獨(du)立性(xing)與(yu)完整性(xing)，利用一些表格來控(kong)制(zhi)訪問(wen)的(de)(de)質量。